[ad_1]
لقد حصلت على أفضل خدمة لهذا العام وكانت على متن رحلة الخطوط الجوية الأمريكية
سافرت على متن الخطوط الجوية الأمريكية يوم السبت وتذكرت مدى الفارق الذي يحدثه أحد أفراد الطاقم الرائع في تجربة الطيران – حتى في رحلة قصيرة جدًا.
أبلغ القبطان عن سوء الأحوال الجوية في رحلة دالاس إلى أوستن. لقد أخبر الطاقم أنه قد يبقيهم جالسين طوال الرحلة بأكملها.
انتهت ترقيتي بعد ساعة واحدة (شكرًا، مساعد الوكيل!) وجلست في 3E – النقطة المثالية التي يمكن من خلالها مشاهدة كينزي وهي تحصل على خدمة مشروبات كاملة قبل المغادرة. لقد أخبرت الجميع أنه قد لا تكون هناك خدمة على متن الطائرة، لذا شجعت المشروبات.. والعديد من الأشخاص الذين رفضوا في البداية جعلوها تعود للحصول على المزيد عندما رأوا ما كان يتناوله الآخرون.
- من المفترض أن تكون مشروبات ما قبل المغادرة معيارية، ولكن ليس عندما تتعارض مع موعد مغادرة الرحلة في الوقت المحدد
- يمكن أن تكون نادرة حتى مع الصعود في الوقت المحدد، وعندما يتم تقديمها غالبًا ما تكون مجرد عصير أو ماء
- ومع ذلك، كانت كنزي تقدم للناس أي شيء يحبونه، بل إنها عادت في بعض الحالات حيث أراد المقيمون في وقت مبكر مشروبًا ثانيًا
عندما ضرب أحد الركاب يدها بالحقيبة، جفلت. كان بإمكانها إنهاء الرحلة هناك. لقد كانت مجروحة بشكل واضح. ولم تقل لهم شيئًا حتى. لقد عادت من خلال المقصورة لتوزيع الوجبات الخفيفة أيضًا، لأنها قد لا تتمكن من القيام بذلك عندما نكون في الهواء.
لا تسمع الكثير عن منتج الخطوط الجوية الأمريكية هذه الأيام. تسمع عن جدول الرحلات المحلية والقصيرة وبرنامج الأميال. لا تسمع عن الخدمة أيضًا.
اعتاد الأمريكيون الحديث عن تحول الثقافة إلى ميزة تنافسية، أي أن الشركة ستعتني بالفريق، والفريق سيهتم بالعملاء، ويفضل العملاء شركة الطيران.
ولم يبنوا في الواقع تلك الثقافة، أو الحوافز التي من شأنها أن تحقق ذلك. ولكن لا يزال هناك كينزيون يعملون بجد لطرح منتج رائع على الرغم من أنهم لا يحصلون على مكافأة أكبر مقابل القيام بذلك. ويكون الأمر أكثر إثارة للإعجاب عندما يحدث بدون الثقافة التي تطبعه!
إنه بمثابة تذكير، رؤية شخص متحمس للغاية للذهاب إلى أبعد الحدود لإنجاز الأمور، إلى أي مدى يمكن لمضيفة طيران واحدة أن تصنع تجربة شركة طيران أو تحطمها.
- في شركات الطيران الأمريكية، يتم التعامل مع المضيفات في كثير من الأحيان كما لو أنهن غير مهمات – حيث تطلب إدارة الطيران الفيدرالية منهم أن يكونوا هناك، ويتم تكليفهم بمجموعة من الواجبات المطلوبة، لكنهم مجرد ترس في عجلة القيادة. قبل عقد من الزمن، كان الرئيس التنفيذي آنذاك دوج باركر قال إن مضيفات الطيران ليس لهن تأثير كبير على الأرباح.
- الطائرات والمطارات باهظة الثمن. الوقود باهظ الثمن. يتقاضى الطيارون أجورًا عالية ولكنهم لا يتفاعلون مع العملاء كثيرًا (على الرغم من أن قيامهم بذلك يمكن أن يكون ذا معنى حقًا). لا يجني مضيفو الطيران المبتدئون سوى القليل جدًا ولكن يمكنهم إحداث فرق كبير في تقديم تجربة متميزة تستحق دفع المزيد مقابلها.
اعتادت شركة الطيران أن تتحدث عن كون فئات التوظيف الجديدة للمضيفات أكثر انتقائية من جامعة هارفارد. اختر المزيد من كينزي! ثم قم بتحفيزهم بشكل جيد، وامنحهم طريقًا للخروج عندما لا يكونون مناسبين. تجري أمريكا الآن مفاوضات متوترة مع نقابتها بشأن عقد جديد سيكلفهم المزيد من المال، لكنها فرصة ضائعة لعدم استخدام أجر أكبر لتحويل هذه الحوافز بدلاً من مجرد دفع المزيد للحصول على نفس الشيء.
لقد منحت كينزي شهادة “شكر بدون توقف” (“AAplause”)، بطبيعة الحال، وشكرتها على الإسراع في تقديم الخدمة الكاملة قبل الإقلاع. لم يكن عليها أن تفعل ذلك. وقد لوحظ. قالت لي ذلك كانت “متوترة طوال الوقت” أن الركاب سيكونون غاضبين منها بسبب الخدمة غير القياسية.
لم يكن لدي أي شيء سوى الماء، ورفضت الوجبة الخفيفة. لكنني أحترم حقًا الأشخاص الذين يمتلكون حقًا الشيء الذي من المفترض أن يفعلوه ويقتلونه.
هل تعتقد أن 3 من أفضل المضيفات على متن رحلاتي على الإطلاق – وقد سافرت على متن الخطوط الجوية السنغافورية، وشركة جارودا إندونيسيا، والمزيد – كانوا على متن الخطوط الجوية الأمريكية؟ (وكانت إحداها على متن طائرة تابعة لشركة أمريكان إيجل تديرها شركة ريبابليك.)
المزيد من المنظر من الجناح
[ad_2]
