[ad_1]
من روبوتات الدردشة إلى وكلاء الذكاء الاصطناعي: نهاية خدمة العملاء التقليدية في شركات الطيران؟
عملاء الخطوط الجوية الأمريكية AAdvantage Business لا يمكنه التحدث إلى خدمة العملاء إلا بعد أن يتم نقله بواسطة برنامج الدردشة الآلي الخاص بشركة الطيران. شركة الطيران هي تسريح مئات العملاء في خدمة العملاء.
قريبًا، سيتم استبدال وكلاء خدمة العملاء بشكل جماعي بواسطة برامج الدردشة الآلية، ولكن ليس من النوع الذي اعتدت عليه. سيتعامل وكلاء خدمة العملاء المدعومون بالذكاء الاصطناعي مع الجزء الأكبر من الطلبات.
والأهم من ذلك، أن هناك خدمة عملاء تعمل بالذكاء الاصطناعي يتم تقييمها من قبل العملاء بالإضافة إلى خدمة العملاء البشرية، بدقة أفضل (آسف، طيران كندا). إنها تقوم بمهمة 700 وكيل بدوام كامل.
هذا إنجاز كبير في التطبيق العملي للذكاء الاصطناعي!
مساعد كلارنا للذكاء الاصطناعي، مدعوم من @OpenAI، تعاملت في الأسابيع الأربعة الأولى مع 2.3 مليون محادثة لخدمة العملاء وكانت البيانات والأفكار مذهلة:
– يتعامل مع 2/3 من استفسارات خدمة العملاء لدينا
– على قدم المساواة مع البشر …– سيباستيان سيمياتكوفسكي (@ كلارناسيب) 27 فبراير 2024
سوف تعمل بعض الشركات، بما في ذلك شركات الطيران، على الترويج لخدمة العملاء البشرية باعتبارها تجربة متميزة (على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي ربما يكون أفضل في نهاية المطاف ــ ولكن على الأقل في البداية سوف يُنظر إلى هذا باعتباره تجربة متميزة). وربما سنرى شركات الطيران تقدم خدمة الهاتف البشري المباشر كميزة للنخبة.
في الوقت الحالي، من المحتمل أن يتعامل الذكاء الاصطناعي مع الطلبات البسيطة والواقعية ويدخل في المحادثات للتعمق في التفاصيل المتعلقة بالسياسة. ما هي كمية الأمتعة التي يمكنني فحصها وبأي تكلفة؟ هل رحلتي في الوقت المحدد؟ هل أحتاج إلى إعادة تأكيد رحلتي؟ سمعت أن برنامج المسافر الدائم يتغير، كيف يؤثر ذلك علي (إشارة إلى “نقاط التحدث”)؟
سوف تتفاجأ بعدد الأسئلة الأساسية التي يتم طرحها عبر الهاتف، عندما تبدو الإجابات واضحة للمسافرين الدائمين أو متاحة بسهولة على موقع الويب.
إن تحرك أمريكا لتسريح وكلاء مركز الاتصال دون أعلى مستوى ممكن من الذكاء الاصطناعي يجعلني أقل ثقة في أن تعامل الذكاء الاصطناعي مع أدنى مستوى من الطلبات سيحرر الوكلاء للتعامل مع العملاء بسرعة أكبر; فترات انتظار أقصر للعميل العادي.
في ظل معدل التقدم الحالي، يمكننا أن نتوقع تحسينات ومزيد من نشر التكنولوجيا والمزيد من الاستفسارات التي سيتم التعامل معها عبر الذكاء الاصطناعي بدلاً من خدمة العملاء البشرية.
المزيد من المنظر من الجناح
[ad_2]
