سافر ترافل Travel Safir

عزيزي تعثرت،

في سبتمبر الماضي، تركت أنا وزوجي أطفالنا مع أجدادهم وانطلقنا إلى أيرلندا. أخذنا خط سير الرحلة الذي تبلغ تكلفته 2132 دولارًا من مينيابوليس إلى تورونتو إلى دبلن على التذاكر المحجوزة على الخطوط الجوية المتحدة من خلال إكسبيديا ولكن في النهاية تديرها شركة طيران كندا، شريك يونايتد. كنا قد استقلنا رحلتنا المتصلة في تورونتو (وكنت نائمًا بالفعل في مقعدي) عندما أعلن القبطان أن أحد المشغلين قد حطم الجسر النفاث في المحرك الأيمن. لقد حصلنا على قسائم الفندق وأخبرونا أنه سيتم إعادة الحجز لليوم التالي. جاء وقت الخروج وذهب دون أن ننبس ببنت شفة، لذلك ذهبنا إلى المطار وطُلب منا الاتصال بخدمة عملاء طيران كندا. حجز لنا أحد الوكلاء رحلة طيران لذلك المساء، وقمنا بطباعة بطاقات الصعود إلى الطائرة في أحد أكشاك المطار. ولكن عندما حاولنا الصعود إلى الطائرة، قيل لنا أن بطاقات الصعود إلى الطائرة غير صالحة. في النهاية، عُرض علينا خياران لليوم التالي: السفر بالطائرة إلى دبلن عبر نيوارك، أو العودة إلى مينيابوليس. قللنا خسائرنا وعدنا إلى المنزل بعد قضاء الليل في تورونتو في أحد الفنادق. لكن يونايتد أعاد لنا مبلغ 1087 دولارًا فقط، وهو بالكاد نصف ما دفعناه. قامت شركة طيران كندا بتعويضنا عن الفندق الثاني والنفقات الأخرى، لكننا نعتقد أن شركات الطيران لا تدين لنا باسترداد كامل المبلغ فحسب، بل أيضًا بـ 400 كندي لكل منهما (295 دولارًا للقطعة الواحدة) بموجب القانون الكندي في حالة رفض الصعود إلى الطائرة. كلاهما رفض. هل يمكنك المساعدة؟ ميشيل، إدينا، مينيسوتا.

عزيزتي ميشيل،

لقد وجدت الملف المكون من 58 صفحة الذي أرسلته مع قصتك مقنعًا تمامًا. (كما أقنعني ذلك أنك أو زوجك محاميان، وهو ما تبين أنه صحيح).

لقد تخطيت موقع Expedia، نظرًا لأن رحلتك قد بدأت بالفعل، وتواصلت مع United وAir Canada – بما أنك سافرت على متن شركة طيران شريكة، فهذا ترتيب لمشاركة الرمز. وسرعان ما أرسلت لي المتحدثة باسم يونايتد، إيرين يانكوفسكي، بيانًا تشير فيه إلى أن المبلغ المسترد الذي تلقيته من يونايتد كان وفقًا لتعليمات طيران كندا وأحالت جميع الأسئلة الأخرى إليها.

من ناحية أخرى، استغرقت شركة طيران كندا ما يقرب من أسبوعين للرد علي، وكان ردها مخيبا للآمال.

وكتب بيتر فيتزباتريك، المتحدث باسم شركة الطيران: “تشير سجلاتنا إلى أن هؤلاء العملاء لم يُمنعوا من الصعود إلى الطائرة في تورونتو”. “بدلاً من ذلك، يبدو أنه بعد إلغاء رحلتهم الأصلية إلى أيرلندا، اختاروا العودة إلى مينيابوليس من تورونتو بدلاً من الذهاب إلى دبلن بعد التأخير. وبمجرد تحديد ذلك، قمنا بإعادة الحجز للعملاء على رحلة العودة إلى مينيابوليس.

لا يوجد تعويض، ولا توجد معلومات عن مبلغ 1045 دولارًا الذي لا يزال مفقودًا من أموالك المستردة، ولا يوجد تفسير لكيفية إبعادك عند بوابة رحلتك الثانية ومع ذلك “لم يتم منعك من الصعود إلى الطائرة”.

لقد عرضت شركة طيران كندا عليك وعلى زوجك ائتمانًا بقيمة 1200 دولار كندي لرحلة مستقبلية، كما كتب لي السيد فيتزباتريك، “لحساب التأثير على خطط سفرهم وخبراتهم”.

لم يكن هناك رد على سؤالي المباشر الذي يسألني لماذا لم تعمل بطاقات الصعود إلى الطائرة في الليلة الثانية. في الواقع، ليس من الواضح حتى من البيان الأولي للسيد فيتزباتريك أن شركة طيران كندا اعتقدت أنك حاولت الصعود على متن الطائرة، على الرغم من بطاقات الصعود التي أدرجتها في الملف الذي أرسلته إليّ وإلى شركتي الطيران.

لقد رددت بمزيد من الأسئلة المحددة، وذلك بفضل ما تعلمته بعد قراءتي لما نشرته وكالة النقل الكندية قواعد حماية الركاب الجويين والتحدث مع توم أومين، المدير العام لفرع التحليل والتوعية في CTA.

وقال: “لدينا ما يمكن أن أسميه نظامًا شاملاً للغاية لحماية المستهلك لشركات الطيران”. على سبيل المثال، عندما تحدث اضطرابات في الرحلات الجوية لأسباب تقع تحت سيطرة شركة طيران ولا تستطيع شركة الطيران نقل الركاب إلى رحلة أخرى من رحلاتها الخاصة خلال تسع ساعات، فيجب عليها حجز الراكب على أي شركة طيران، بما في ذلك المنافسون الذين ليس لديهم اتفاقيات معهم، وهو شرط الولايات المتحدة لا تفرض.

وأشار السيد أومين أيضًا إلى أنه إذا كان الراكب عالقًا في منتصف الرحلة ولم يكن راضيًا عن خيارات الاستمرار، فيجب على شركة الطيران أن تعرض إعادة حجز هذا الراكب “على رحلة العودة إلى نقطة انطلاقه مجانًا واسترداد أمواله التذكرة بأكملها.”

لم يعلق على قضيتك على وجه التحديد، ولكن هذا هو بالضبط ما حدث لك. (الاستثناء الوحيد لهذه القواعد هو عندما يكون التعطيل خارج نطاق سيطرة شركة الطيران، كما قال السيد أومن، ولكن عندما تحدث مشكلة ميكانيكية بسبب موظف أو مقاول في شركة الطيران، “فمن الصعب تقديم هذه الحجة”.)

هناك أيضًا العديد من الظروف التي تطلب فيها كندا من شركات الطيران تعويض الركاب – ما بين 400 و 2400 دولار – عن تأخير الرحلات وإلغائها ومنع الصعود إلى الطائرة ضمن سيطرة شركة الطيران. هناك استثناء عندما يكون لمثل هذه المشكلات آثار تتعلق بالسلامة، والتي يمكن أن تنطبق على تلف المحرك في الليلة الأولى، ولكن، كما يبدو لي، لا تنطبق على بطاقات الصعود غير العاملة في الليلة الثانية. هذا يبدو كثيرًا مثل رفض الصعود إلى الطائرة.

هذه المرة، سمعت ردًا قبلي، وأرسلت لي عدة رسائل بريد إلكتروني من شركة طيران كندا، بما في ذلك رسالة تفيد بأن شركة النقل وافقت على دفع نقدي بقيمة 400 دولار لكل مسافر. ثم أرسل لي السيد فيتزباتريك بريدًا إلكترونيًا ليخبرني أنك ستسترد أموالك بالكامل.

إذن لقد حصلت على ما طلبته، لكن بالطبع كنت تفضل الذهاب إلى أيرلندا. وماذا حدث بالضبط عندما رفضت شركة طيران كندا صعودك إلى تورونتو؟ أخبرني السيد فيتزباتريك أن يونايتد قد ألغى تذكرتك حتى قبل أن تصل إلى البوابة.

لقد وجدت ذلك مربكًا – فبطاقة الصعود إلى الطائرة تحمل رقم تذكرة طيران كندا، ولم تكن قد تحدثت حتى مع يونايتد في ذلك اليوم. لذا عدت إلى الاتصال بالسيدة يانكوفسكي من يونايتد، التي بحثت في الموقف بشكل أعمق ووجدت أن “يونايتد ألغت التذاكر بعد إرسال رسائل إلى شركة الطيران المشغلة، طيران كندا، لإبلاغها بأن التذاكر لم يتم إعادة إصدارها بشكل صحيح إلى الرحلة المعاد جدولتها”. رحلة جوية.”

على ما يبدو، في مكان ما في أحشاء التواصل بين أنظمة الشركتين، تم إبطال بطاقة الصعود إلى الطائرة الخاصة بشركة طيران كندا من قبل شركة يونايتد، ولم تتصل بك أي من شركات الطيران. وهذا أمر سيء للغاية، لأن السيد فيتزباتريك أكد لاحقًا أن الرحلة الثانية غادرت بمقاعد فارغة.

عندما قررت العودة إلى المنزل، قال ممثل طيران كندا في المطار إن عليك الاتصال بشركة United. تتطلب عملية فك الفوضى وحجز رحلة العودة إلى مينيابوليس ساعات وستة ممثلين ومشرفين مختلفين لخدمة العملاء في يونايتد.

إن تجربتك هي سبب وجيه لنا جميعًا لتجنب مشاركة الرمز ما لم تكن ضرورية – كما هو الحال عندما يتضمن خط سير الرحلة رحلات جوية تديرها شركات طيران مختلفة.

كل هذا لأنك قمت في الأصل بحجز رحلات طيران كندا كرمز مشترك لشركة United – وهو خيار وجدته على موقع Expedia. عندما قمت مؤخرًا بإجراء بحث من مينيابوليس إلى دبلن على موقع إكسبيديا لمدة أسبوع في أبريل، كان أول خيارين ظهرا هما نفس الطريق عبر تورونتو دون فرق في السعر، أحدهما تم حجزه مباشرة على طيران كندا والآخر كرمز مشترك على طيران كندا. متحد. بافتراض أنك رأيت نفس الشيء في العام الماضي، أراهن أنك لو كنت قد حجزت خيار طيران كندا، لكنت قد وصلت إلى أيرلندا، وإن كان ذلك متأخرًا بيوم واحد. وهذا سبب إضافي للحجز مباشرة مع شركة طيران واحدة.

هناك لغز أخير: لماذا لم تعترف شركة طيران كندا بأن هذه حالة رفض الصعود إلى الطائرة، واتبعت لوائح CTA المطلوبة؟ نعم، حالتك لا تناسب بالضبط التعريف الرسمي للوكالة، وهو مكتوب لوصف الحجز الزائد أو التغييرات في الطائرات، ولكن إذا قامت شركة الطيران بإلغاء تذكرة أحد الركاب عن طريق الخطأ بعد أن قامت بالفعل بطباعة بطاقة الصعود إلى الطائرة، وتم إيقافك عند البوابة، فما هذا؟

لقد قدمت هذا كحالة نظرية إلى السيد أومين من CTA

قال: “الرفض الكلاسيكي للصعود إلى الطائرة هو ما تصفه”.

وهذا يعني أنه يمكنك تقديم طلب للحصول على مبلغ إضافي قدره 400 دولار لكل فرد عن هذا الحادث الثاني، وتخصيصه لتغطية رحلة جديدة إلى أيرلندا – على سبيل المثال، على طيران إير لينجوس، مباشرة أو عبر شيكاغو.

إذا كنت بحاجة إلى نصيحة بشأن أفضل خطة سفر تم وضعها بشكل خاطئ، أرسل بريدًا إلكترونيًا إلى TrippedUp@nytimes.com.