[ad_1]
العميل أخيرًا: ما هو الخطأ الذي تفعله إدارة الخطوط الجوية الأمريكية
تجعل أمازون من السهل جدًا شراء الأشياء. أنا أتجول في المنزل وأدرك أنني استخدمت للتو آخر شيء، ولست بحاجة إلى وضعه في القائمة وشرائه لاحقًا. لدي هاتفي في جيبي. أقوم بسحبه للخارج، ويكون العنصر موجودًا هناك عادةً عند أ جيد جدا السعر، وبنقرة واحدة يشتريه. لا داعي للقلق في الغالب بشأن ما إذا كنت قد اشتريت ما يكفي من العناصر للشحن المجاني. لذلك أنقر على الطلب، ويظهر عادةً بسرعة كبيرة.
هناك الكثير من الانتقادات المعقولة الموجهة إلى أمازون، لكن لديهم النطاق (إما من خلال العناصر الخاصة بهم أو السماح للبائعين بإدراجها من خلالهم) للحصول على أي شيء أرغب في شرائه (A->Z). إنها عملية الشراء الأكثر احتكاكًا هناك. وهكذا يحصلون على حصة كبيرة من التجارة الإلكترونية حتى عندما أتخلى قليلاً عن السعر أو المكافآت.
ظل جيف بيزوس لسنوات يبشر بشعار بسيط: إن أكبر خطأ يمكن أن ترتكبه الشركات هو التركيز على ما يفعله منافسوها، بدلا من التركيز على ما يريده عملاؤها – والعمل إلى الوراء من إرضاء العميل إلى اكتشاف المنتج.
أتذكر هذا التفكير بشأن التغيير الأخير في سياسة الخطوط الجوية الأمريكية لعدم السماح لمعظم العملاء بالوصول إلى البوابة والركوب في رحلة مبكرة. حتى أنهم سوف يرفضون الأعضاء البلاتينيين مدى الحياة الذين يبلغ عددهم مليوني ميل. لماذا؟
بالطبع، هذه ليست السياسة الوحيدة التي تعمل بشكل عكسي عما هو أسهل بالنسبة لشركة الطيران أو تفيد موظفيها بدلاً من العميل. في الواقع، رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي السابق دوج باركر لاحظ مرة واحدة “نحن نعمل بجد لمطابقة خدماتنا مع منافسينا” – ما أوضحه بيزوس على وجه التحديد هو النهج الخاطئ.
- تمتلك الخطوط الجوية الأمريكية أكبر شبكة محلية ومعظم المحاور، ولكن عندما تولت إدارة الخطوط الجوية الأمريكية المسؤولية، فرضت قاعدة تنص على أنه لم يعد بإمكان العملاء إجراء تغييرات في نفس اليوم لتغيير مسارهم. هل تريد تأكيد رحلة طيران سابقة إلى الوطن؟ يتعين عليك مواصلة الرحلة في نفس المدينة، وهذا قد يعني عدم توفر رحلات جوية أخرى.
من المفترض أنهم يشعرون بالقلق من أن بعض المستهلكين في مكان ما قد يشترون تذكرة أرخص ويحسنون خط سير الرحلة في يوم السفر، مع سلب الفائدة الكاملة لعملاء الشبكة ومراكزهم.
- الخطوط الجوية الأمريكية ستتوقف عن منح الأميال على التذاكر المشتراة من خلال بعض وكالات السفر لكنهم لم يخبروا العملاء بأي منها، وسوف تتغير القائمة كل ستة أشهر.
- غيظ حيواني الأليف الآخر: لن يقوموا بعد الآن بفحص الحقائب على تذاكر منفصلة. وهذا صحيح حتى عندما تقوم بحجز رحلة مكافأة. لذا، إذا كنت تستخدم أميال AAdvantage للسفر من نيويورك إلى أبو ظبي على متن شريكهم الاتحاد للطيران، ولا توجد مساحة مكافأة على رحلة الخطوط الجوية الأمريكية للوصول إلى نيويورك، ستمنح الأمريكيين أموالاً إضافية لشراء تلك الرحلة.
في مقابل إنفاق المزيد، سترفض شركة American فحص أمتعتك على متن رحلة الاتحاد للطيران. سيكون عليك الخروج من الأمن، وتجهيز حقائبك بنفسك وإعادة تسجيلها لدى شركة الطيران الأخرى، وربما تفوت رحلتك.
- شخص ما يعتقد ذلك كانت المعكرونة المستقرة على الرف بقيمة دولار واحد وجبة محلية من الدرجة الأولىبينما قررت شركة الطيران لم يعد من الضروري إعداد الطاولة للعملاء في الدرجة الأولى لأن ذلك يعني عملاً أقل للمضيفات.
- يتمتع الطيارون ذوو الرؤوس الميتة الآن بالأولوية على أفضل عملاء شركة الطيران للترقيات في المطار. (يونايتد تفعل ذلك أيضًا). ألا تعتقد أن النزلاء هم من يديرون المصح؟ قبل بضعة أسابيع عند وصوله إلى أوستن، مضيفة طيران أصدر إعلانا الترحيب بالركاب نيابة عن نقابتهم.
عندما توصلت الخطوط الجوية الأمريكية إلى منتجها المحلي القياسي الجديد – الذي قام بضغط المزيد من المقاعد، وإزالة حشوة المقاعد، ونزع أجهزة التلفاز الموجودة في ظهر المقعد – لم يبنوا نموذجًا بالحجم الطبيعي للمقصورة أولاً لمعرفة كيف سيعمل هذا الشيء عمليًا. لقد ضغطوا على الدرجة الأولى كثيرًا وألغوا مساحة التخزين الموجودة أسفل المقعد. فتحت أبواب الحمام على بعضها البعض. تم رش الأحواض مرة أخرى على العملاء. إنه منتج لم يمنح تجربة العملاء الكثير من التفكير حتى أن مديرهم التنفيذي لم يجربه أبدًا حتى تم طرحه في السوق لأكثر من ستة أشهر.
أصبحت الخطوط الجوية الأمريكية أكثر موثوقية بكثير. وكانت فرضيتهم هي أنهم إذا قاموا بتحسين الموثوقية، فسوف يحققون أرباحًا. لقد فشلوا في إدراك أن الموثوقية كانت مجرد رهانات على الطاولة. وكان صافي هامش الربح لعام 2024 يبلغ 1.5% فقط، وتم احتساب كل هذا الربح عن طريق بيع الأميال للبنوك.
الرئيس التجاري لشركة الطيران يصف شبكتهم بأنها منتجهم، الفشل في فهم أن المنتج بنفس القدر الخبرة كما الجدول الزمني. الشبكة عبارة عن حصص طاولة.
الخطوط الجوية الأمريكية هي شركة طيران عالية التكلفة. عندما رفعوا رسوم الحقائب المسجلة إلى 40 دولارًا وكتبت أنهم كانوا يقودون الصناعة في القيام بذلك، تراجعوا مشيرين إلى احتمال ارتفاع رسوم الحقائب على شركات النقل منخفضة التكلفة للغاية مثل سبيريت. وهذا أوضح وجهة نظري.
عندما تولى روبرت إيسوم زمام الأمور كرئيس تنفيذي لشركة الخطوط الجوية الأمريكية قبل عامين، وكانت رسالته للموظفين هي ألا ينفقوا دولارًا لا يتعين عليهم إنفاقه بدلا من معرفة كيفية استثمر بشكل مربح في عملائهم.
هذه شركة طيران لا يمكنها جني الأموال من نقل الركاب دون الحصول على علاوة إيرادات لأنها لن تكون أبدًا رائدة التكلفة المنخفضة. ولا يمكنهم كسب علاوة الإيرادات إلا إذا بدأوا بالتفكير بلا هوادة في العميل: (1) من هو عميلهم و(2) ما الذي يحتاجه هذا العميل؟
من المؤكد أن الخطوط الجوية الأمريكية ليست شركة الطيران الوحيدة التي تبذل سياساتها قصارى جهدها لجعل حياة عملائها أكثر صعوبة. تحظر الخطوط الجوية المتحدة على العملاء الذين يستخدمون أرخص تذاكرهم إحضار حقائب يد كاملة الحجم على متن الطائرة، ولا يُسمح لركاب الدرجة الاقتصادية الأساسية الذين لا يقومون بفحص الحقائب بتسجيل الوصول عبر الإنترنت أو من خلال تطبيق الهاتف المحمول الخاص بهم – وبدلاً من ذلك، يُطلب منهم الوقوف خط تسجيل الوصول في المطار.
ونموذج عمل Spirit and Frontier يهدف على وجه التحديد إلى جعل الركاب يغيرون سلوكهم لخفض تكاليف شركات الطيران. ليس من قبيل الصدفة أن ترى شركة يونايتد أن أسعارها الاقتصادية الأساسية مخصصة لركاب Spirit وFrontier، وليس كوسيلة لتقديم العملاء الأكثر حساسية للسعر إلى شركة الطيران وبيعهم على مدار دورة حياتهم. وصف سكوت كيربي، الذي جاء من أمريكان إيروايز (وخطوط الولايات المتحدة الجوية وأمريكا ويست) استراتيجية منتجاتهم بأنها ”مواكبة الجيران“ (المنافسون)، مرة أخرى بدلاً من التركيز على العميل.
لكن هذا يشير فقط إلى طبيعة صناعة الطيران شديدة التنظيم والتي تفتقر إلى المنافسة الكافية وتعمل كمنفعة أكثر من كونها شركة تجارية، على حساب العملاء.
كيف تعتقد أن إبعاد العملاء الذين يهرعون إلى البوابة في الوقت المناسب للصعود على متن رحلة مبكرة والعودة إلى المنزل لتناول العشاء هو أمر جيد لإقناع الأشخاص بأنك تعتني بهم (‘في رحلة الحياة‘) ولذلك يريدون أن يكونوا عملاء مخلصين ومستعدين لإنفاق المزيد معك في المستقبل؟
المزيد من المنظر من الجناح
[ad_2]
